Medewerker Customer Care (32 – 40 uur)

Voor de afdeling Customer Care zijn wij op zoek naar een medewerker Customer Care (32-40 uur).

Over Buma/Stemra

Buma/Stemra is een collectieve beheerorganisatie voor muziekauteursrecht en vertegenwoordigt componisten, tekstschrijvers en muziekuitgevers. De organisatie zorgt voor een vergoeding voor de makers voor het gebruik van hun muziek op onder andere radio, tv, streamingdiensten, podia en in horeca, winkels en bedrijfsruimtes. Daarnaast promoot Buma/Stemra het Nederlands auteursrecht in zowel binnen- als buitenland. Zo wordt bijvoorbeeld Nederlandse componisten, tekstschrijvers en muziekuitgevers een internationaal podium geboden door belangrijke evenementen als Eurosonic Noorderslag en het ADE te ondersteunen. Onze organisatie bestaat uit ongeveer 150 gedreven collega’s die zich iedere dag inzetten om voor de (auteurs)rechthebbenden een eerlijke vergoeding voor het gebruik van hun muziek te krijgen. Zo dragen we samen bij aan een wereld vol muziek.

Afdeling Customer Care

De afdeling is het eerste aanspreekpunt van rechthebbenden (componisten, tekstschrijvers en uitgeverijen) en potentiële relaties, zusterorganisaties en derden. De afdeling beantwoordt mogelijke vragen van rechthebbenden en internationale zusterorganisaties over alle aspecten van het lidmaatschap van Buma en adviseert rechthebbenden over het muziekauteursrecht en de rol van Buma/Stemra daarin. Daarnaast heeft de afdeling tot doel om de betrokkenheid van rechthebbenden bij Buma/Stemra te vergroten en een positief imago van Buma/Stemra bij rechthebbenden te bewerkstelligen.

Team Customer Care Commentaren

Binnen het team Customer Care Commentaren draag je de zorg voor de afhandeling van klachten van rechthebbenden en zusterorganisaties op de verstuurde afrekeningen. Deze klachten (commentaren genoemd) gaan over betalingen die niet juist of niet compleet zijn. Je bent verantwoordelijk voor het aannemen, opvolgen, monitoren en naar tevredenheid van de indieners afhandelen van deze klachten. Met als bijkomend doel het verhogen van de tevredenheid over de dienstverlening bij de toegewezen relaties.

Dit houdt concreet het volgende in:

  • Het zelfstandig aannemen, registreren en bevestigen van klachten van rechthebbenden, gebruikers, zusterorganisaties en derden. Het aannemen, opvolgen, monitoren en naar tevredenheid van de indieners afhandelen van cases.
  • Het werken volgens de vastgestelde KPI’s.
  • De voor een adequate en snelle afhandeling benodigde informatie completeren en beoordelen op volledigheid en juistheid.
  • Het prioriteren van binnengekomen cases in termen van het belang voor de indiener en Buma/Stemra.
  • Het bewaken van de voortgang en kwaliteit van de afhandeling van de klachten en serviceverzoeken (cases) en het intern en extern rapporteren over de afgehandelde of opgeloste cases.
  • Het zowel schriftelijk als telefonisch communiceren met rechthebbenden, gebruikers, zusterorganisaties en derden inzake de voortgang en behandelduur van cases.
  • Het actueel houden van het klachtenregister.
  • Het kwalificeren van commentaren en het rapporteren hiervan aan de leidinggevende voorzien van voorstel(len) tot versnelling en/of verbetering van de afhandeling ervan.
  • Het fungeren als eerstverantwoordelijke (case owner) eerste aanspreekpunt voor rechthebbenden, gebruikers, zusterorganisaties en derden inzake de voortgang, afhandeling en oplossing van commentaren.
  • Het signaleren van problemen en het escaleren van klachten (cases) op basis van de in het team afgesproken criteria en pas als het volledige case ownership traject is doorlopen.
  • Het zelfstandig plannen van eigen en door derden te nemen acties in het kader van de afhandeling van cases.

Profielomschrijving

Voor deze functie zijn wij op zoek naar een flexibele collega met uitstekende communicatieve  vaardigheden. Je kan goed luisteren naar de wensen van de klant. Vanzelfsprekend ben je accuraat en klantgericht. Je bent gericht op het behalen van resultaat en streeft naar een hoge kwaliteit in je werk. Verder beschik je over de volgende kwalificaties:

  • HBO werk- en denkniveau met minimaal 1 a 2 jaar werkervaring;
  • Je bent proactief ingesteld en werkt oplossings- en resultaatgericht;
  • Grote mate van nauwkeurigheid en verantwoordelijkheid;
  • Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift en actieve kennis van de Engelse taal;
  • Gedegen kennis van Word, Excel, Outlook.

Wat bieden wij?

Goede arbeidsvoorwaarden, dynamische werkomgeving, leuk en enthousiaste collega’s en managementteam, modern innovatief kantoor gericht op flexibel -en thuiswerken.

 Interesse?

Ben je geïnteresseerd in deze functie en voldoe je aan het profiel? Stuur dan je CV met begeleidende brief naar sollicitatie@bumastemra.nl. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Nicoline Mastenbroek, HR-adviseur (023-799 75 92).

Acquisitie n.a.v. deze vacature wordt niet op prijs gesteld.