Klachtenprocedure voor gebruikers van door Buma/Stemra vertegenwoordigde rechten
Over problemen tussen u en ons bij de uitvoering van ons werk, en over klachten en hoe we daarmee omgaan.
We weten dat van tijd tot tijd, ondanks alle inspanningen van uw en onze kant dingen verkeerd kunnen gaan. Neem bij problemen zo snel mogelijk contact met ons op, dit kan per post, telefoon of e-mail. Wij kunnen dan zien of de zaak snel kan worden opgelost.
Over vragen en opmerkingen over (onjuiste) administratieve afhandelingen
Heeft u een vraag die betrekking heeft op een in rekening gebrachte vergoeding of administratieve afhandeling, dan kunt u deze sturen naar de afdeling juridische algemene zaken. De vraag of klacht dient te zijn ingediend binnen drie maanden nadat de vergoeding in rekening is gebracht. Het is van belang te weten dat deze procedure niet van toepassing is op bezwaren die u heeft tegen de hoogte van onze tarieven of tegen de hoogte van eventueel geldende kortingsregelingen. Het staat u uiteraard vrij u met deze bezwaren tot de directie van Buma/Stemra te richten die daar naar bevindt van zaken op zal reageren.
De klachtenprocedure geldt natuurlijk wel als u het niet eens bent met de toepassing van de tarief- of kortingsregelingen.
In veel gevallen zal uw klacht gaan over de verplichting om auteursrechtelijke toestemming te vragen en een vergoeding te betalen. Het kan zijn dat een of meerdere facturen nog door u moeten worden voldaan, of dat u van ons lopende de klachtenprocedure een factuur ontvangt. In beginsel moet u gewoon aan uw verplichtingen voldoen. Het indienen van een klacht heeft dus geen opschortende werking. Maar wij zullen steeds nagaan of uw klacht aanleiding geeft om ermee akkoord te gaan dat u pas later, als de klacht is afgehandeld, tot betaling overgaat (als daar tenminste nog aanleiding toe bestaat!).
Wij streven ernaar om eventueel gemaakte fouten onmiddellijk te corrigeren en elke onduidelijkheid zo snel mogelijk de wereld uit te helpen. Als een fout niet meteen kan worden hersteld, dan stelt Buma/Stemra zich ten doel om de zaak zo snel als redelijkerwijs mogelijk is op te lossen, in ieder geval uiterlijk binnen twee maanden na ontvangst.
Contactgegevens:
Buma/Stemra
t.a.v. Juridische Algemene Zaken
Postbus 3080
2130 KB Hoofddorp
Telefoon: 023-799 7511
E-mail: jaz@bumastemra.nl
Over de Klachtenprocedure
Als u niet tevreden bent met onze aanpak van het door u gemelde probleem of met het resultaat daarvan, of u heeft een andere klacht over onze dienstverlening, dan treedt de hierna genoemde klachtenprocedure in werking. Wij hebben deze voor onze klanten ontwikkeld met het oog op een snelle en duidelijke afwikkeling van hun klachten.
Wij sturen u binnen drie werkdagen nadat uw klacht bij ons is binnengekomen een ontvangstbevestiging aan het door u opgegeven e-mailadres. Wij geven uw klacht een nummer, en steeds te verwijzen naar dit klachtnummer bevordert de behandeling van de klacht. Wij streven ernaar om eventueel gemaakte fouten onmiddellijk te corrigeren en elke onduidelijkheid zo snel mogelijk de wereld uit te helpen. Als een fout niet meteen kan worden hersteld, dan stelt Buma/Stemra zich ten doel om de zaak zo snel als redelijkerwijs mogelijk is op te lossen, en normaliter binnen een maand na ontvangst van de klacht, anders ontvangt u een ontvangstbevestiging dat de klacht in behandeling is genomen. In dat geval ontvangt u binnen twee maanden een beslissing op de klacht. De beslissing op uw klacht is schriftelijk en wordt naar het door u opgegeven e-mailadres gestuurd. Indien u wenst kunt u een kopie van de beslissing per gewone post ontvangen.
Het bespoedigt de behandeling van uw klacht wanneer u duidelijk omschrijft waar u het niet mee eens bent. De afdeling juridische zaken kan u hierbij assisteren, indien u dat wenst. Schroom niet de medewerkers van de afdeling hierover te benaderen, ook al zijn wij uw “tegenpartij”. Maar ook wij hebben er belang bij dat onnodige misverstanden en irritaties worden voorkomen.
Richt uw klacht schriftelijk aan de Afdeling Juridische zaken van Buma/Stemra. Dat kan per post of per e-mail. Vermeldt u s.v.p:
(a) uw naam, adres en woonplaats;
(b) het telefoonnummer waarop wij u indien nodig kunnen bereiken;
(c) het voor u meest geschikte e-mailadres voor contacten over de klachtafhandeling;
(d) eventueel de naam en vestigingsplaats van de onderneming, instelling of vereniging/stichting waarvoor u optreedt;
(e) Als u daarover beschikt geeft u dan a.u.b. eveneens het door Buma/Stemra verstrekte klantnummer op.
Contactgegevens:
Buma/Stemra
t.a.v. Juridische Algemene Zaken
Postbus 3080
2130 KB Hoofddorp
Telefoon 023-799 7511
E-mail: jaz@bumastemra.nl
Wat als u het niet eens bent met de beslissing op uw klacht
Wanneer u het niet eens bent met de beslissing op uw klacht heeft u de mogelijkheid onze directie te verzoeken uw klacht opnieuw te beoordelen. Dat verzoek dient u schriftelijk te doen binnen een maand nadat wij u de beslissing op uw klacht hebben toegezonden. Wij adviseren u duidelijk aan te geven waarom u de beslissing op uw klacht niet aanvaardbaar vindt.
Onze directie zal in beginsel binnen een maand een besluit nemen, en u hierover schriftelijk informeren. Wanneer de zaak meer tijd vraagt zullen wij u informeren waarom niet aan de normale afhandelingtermijn kan worden voldaan, en u een inschatting geven van de behandeltijd. U ontvangt in ieder geval binnen drie maanden een eindbeslissing van de directie op uw klacht. De zaak is daarmee tussen u en Buma/Stemra afgedaan. Het helpt de afwikkeling van uw klacht wanneer u ons van zoveel mogelijk informatie voorziet die de kwestie kan verduidelijken. Alle informatie die u ons gevraagd of ongevraagd verstrekt zal door ons zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld.
Over vragen die niet behandeld zijn in deze klachtenprocedure zal onze directie besluiten.
Contactgegevens:
Buma/Stemra
t.a.v. Directie
Postbus 3080
2130 KB Hoofddorp
E-mail: directiesecretariaat@bumastemra.nl
De Geschillencommissie Auteursrechten per 1 oktober 2011
Indien de klacht betrekking heeft op de toepassing van een in rekening gebrachte vergoeding en Buma en/of Stemra heeft zich niet aan de termijnen van klachtafhandeling gehouden of de klager is niet tevreden met de afhandeling, kan de klager het alsdan ontstane geschil aanhangig maken bij de Geschillencommissie Auteursrechten vanaf 1 november 2011, een en ander conform het reglement van deze commissie.
De Geschillencommissie Auteursrechten is een onafhankelijke commissie en heeft tot taak de beslechting van geschillen die op of na 1 oktober 2011 zijn ontstaan tussen CBO’s die bij de stichting zijn aangesloten en betalingsplichtigen over de toepassing van door of namens de CBO’s op grond van de Auteurswet of de Wet op de naburige rechten op of na 1 oktober 2011 in rekening gebrachte vergoedingen.
Voor meer informatie verwijzen wij naar de website van de geschillen commissie.
