Klachtenregeling

Heeft u een klacht over Buma/Stemra?

Uw tevredenheid is belangrijk voor ons. We weten dat af en toe, ondanks alle inspanningen van uw en onze kant, zaken verkeerd kunnen gaan. Heeft u een klacht, vertel het ons, dan werken wij samen met u aan een goede oplossing. U kunt uw klacht per post of via het klachtenformulier op onze portal indienen. Wij nemen dan zo snel mogelijk contact met u op.

Buma/Stemra maakt een onderscheid tussen klachten en commentaren:

Wat is een klacht?

  1. Iedere schriftelijke melding, niet zijnde een commentaar, van een bij Buma/Stemra aangesloten auteur, uitgever of een zusterorganisatie met wie Buma/Stemra een vertegenwoordigingsovereenkomst heeft gesloten
  2. waaruit blijkt dat auteur, uitgever of zusterorganisatie ontevreden is over de uitvoering door Buma/Stemra of over een besluit van Buma/Stemra waardoor de desbetreffende klager individueel en rechtstreeks in zijn belang is getroffen
  3. en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie.
  4. Klachten kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op de service van Buma/Stemra, machtigingen om rechten te beheren, de beëindiging of terugtrekking van rechten, lidmaatschapsvoorwaarden, de inning van aan rechthebbenden verschuldigde bedragen, inhoudingen en verdelingen.

Wat is een commentaar?

  1. Een melding van een bij Buma/Stemra aangesloten auteur en/of uitgever of een zusterorganisatie met wie Buma/Stemra een vertegenwoordigingsovereenkomst heeft gesloten
  2. waaruit blijkt dat de auteur , uitgever of zusterorganisatie het oneens is met de hoogte van de door Buma/Stemra uitbetaalde vergoedingen
  3. of met het ontbreken van uitbetaling van vergoedingen.

Voor commentaren bestaat een aparte procedure. Deze procedure is te vinden via de volgende link.

Het indienen van een klacht

U kunt uw klacht op twee manieren bij ons indienen:

  • Door het klachtenformulier in te vullen op onze portal.
  • Door het sturen van een brief op het navolgende postadres:
    Buma/Stemra
    De Afdeling Service Rechthebbenden
    T.a.v. de heer W. van Limpt
    Postbus 3080
    2130 KB Hoofddorp

Het is van belang om bij het indienen van de klacht zo volledig mogelijk te zijn. Voeg waar nodig kopieën van alle relevante stukken bij. Wij verzoeken u om bij uw klacht in ieder geval te vermelden:

  1. De wijze waarop de rechthebbende door Buma/Stemra benaderd wil worden: brief of e-mail;
  2. Naam, woonadres, telefoonnummer en e-mailadres;
  3. Relatienummer (indien beschikbaar);
  4. Duidelijke omschrijving en motivering van de klacht, aangevuld met eventuele bewijsstukken.

Wanneer kunnen wij uw klacht niet in behandeling nemen?

Uw klacht kan helaas niet door ons worden behandeld indien:

  • u niet rechtstreeks bij Buma/Stemra bent aangesloten of als u als u geen vertegenwoordigingsovereenkomst met Buma/Stemra heeft gesloten;
  • als de klacht reeds volgens het Reglement Geschillencommissie aanhangig is gemaakt bij de Geschillencommissie.
  • relevante gegevens ontbreken, zoals uw naam of adres;
  • als het een commentaar betreft. Voor commentaren geldt de volgende procedure
  • het voorval waarover u klaagt zich langer dan een jaar geleden heeft voorgedaan.

Wat gebeurt er na het indienen van uw klacht?

U krijgt altijd binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht een bericht van ons, waarin wij de ontvangst van uw klacht bevestigen. Daarbij vermelden wij het dossiernummer waaronder uw klacht is geregistreerd, wie uw klacht in behandeling heeft en hoe de klachtenprocedure werkt.

Hoor en wederhoor

Wij stellen u in de gelegenheid om uw visie schriftelijk of mondeling naar voren te brengen. Wij nemen hierover contact met u op.

Besluit op uw klacht

Na alle informatie zorgvuldig overwogen te hebben wordt een besluit genomen. Dit besluit wordt schriftelijk aan u bekend gemaakt.

Hoe lang duurt de klachtenprocedure?

Een besluit op uw klacht wordt binnen drie maanden na ontvangst genomen. Indien de behandeling van de klacht dermate complex is dat een beslissing binnen drie maanden niet mogelijk is, bijvoorbeeld omdat wij afhankelijk zijn van informatie van derden, kan Buma/Stemra de termijn verlengen tot maximaal twaalf maanden. Alsdan zal Buma/Stemra iedere zes maanden de klager informeren over de stand van zaken.

Een dergelijke verlenging van de besluitvormingstermijn zal schriftelijk aan u bekend worden gemaakt per e-mail of brief.

Verwachtte u een andere oplossing?

Bent u het met de uitkomst van de klachtenprocedure niet eens of heeft u niet binnen de bovengenoemde termijnen een bericht heeft ontvangen of is er geen beslissing op uw klacht genomen dan kunt u tegen het besluit dat op uw klacht genomen is binnen drie maanden een geschil aanhangig maken bij de Geschillencommissie van Buma/Stemra.

Geschillenregeling voor rechthebbenden en zusterorganisaties

Meer informatie over de Geschillencommissie en het Reglement Geschillencommissie vindt u hier.