Klachtenprocedure

Wat is de Buma/Stemra klachtenprocedure? 

We weten dat van tijd tot tijd, ondanks alle inspanningen van uw en onze kant dingen verkeerd kunnen gaan. Neem bij problemen zo snel mogelijk contact met ons op, dit kan per post, telefoon of e-mail. Daarnaast heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Buma/Stemra heeft een klachtenprocedure voor muziekgebruikers en een klachtenprocedure voor aangesloten componisten, tekstdichters en muziekuitgevers. In de procedures staat omschreven wanneer u een klacht kan indienen, hoe u dit kan doen en hoe de afhandeling van uw klacht verloopt.

Over vragen en opmerkingen over (onjuiste) administratieve afhandelingen

Heeft u een vraag die betrekking heeft op een in rekening gebrachte vergoeding of op een administratieve afhandeling, dan kunt u deze sturen naar de desbetreffende afdeling binnen Buma/Stemra. De contactgegevens treft u hieronder. De vraag dient te zijn ingediend binnen drie maanden nadat de vergoeding in rekening is gebracht.

In veel gevallen zal uw vraag gaan over de verplichting om auteursrechtelijke toestemming te vragen en een vergoeding te betalen. Het kan zijn dat een of meerdere facturen nog door u moeten worden voldaan, of dat u van ons lopende de verwerking van uw vraag een factuur ontvangt. In beginsel moet u aan uw verplichtingen voldoen. Het stellen van een vraag heeft dus geen opschortende werking. Wij streven ernaar om eventueel gemaakte fouten onmiddellijk te corrigeren en elke onduidelijkheid zo snel mogelijk de wereld uit te helpen. Als een fout niet meteen kan worden hersteld, dan stelt Buma/Stemra zich ten doel om de zaak zo snel als redelijkerwijs mogelijk is op te lossen, in ieder geval uiterlijk binnen twee maanden na ontvangst.

Contactgegevens
Podia
podia.evenementen@bumastemra.nl
023 – 799 78 01

Digital
digital@bumastemra.nl
023 – 799 78 58

Radio en Televisie
rtvkabel@bumastemra.nl
023 – 799 79 99

Producties in eigen beheer
Shared.PIEB@bumastemra.nl
023 – 799 78 28

Audiovisuele producties
audiovisueleproducties@bumastemra.nl
023 – 799 78 28

Collectieve regelingen Buma
collectieve.regelingen.buma@bumastemra.nl
023 – 799 79 99

Centrale regelingen Stemra
centrale.regelingen.stemra@bumastemra.nl
023 – 799 78 99

Service Centrum Auteursrechten en Naburige Rechten
info@mijnlicentie.nl
070 – 452 88 73

 

Klachtenprocedure & Geschillenregeling

Over de Klachtenprocedure voor muziekgebruikers

Als u een klacht heeft over een in rekening gebrachte vergoeding of u bent niet tevreden met onze aanpak van het door u gemelde probleem of met het resultaat daarvan, of u heeft een andere klacht over onze dienstverlening, dan treedt de hierna genoemde klachtenprocedure in werking. Wij hebben deze voor onze klanten ontwikkeld met het oog op een snelle en duidelijke afwikkeling van hun klachten.

Wij sturen u binnen drie werkdagen nadat uw klacht bij ons is binnengekomen een ontvangstbevestiging aan het door u opgegeven e-mailadres. Wij geven uw klacht een nummer, en steeds te verwijzen naar dit klachtnummer bevordert de behandeling van de klacht. Wij streven ernaar om eventueel gemaakte fouten onmiddellijk te corrigeren en elke onduidelijkheid zo snel mogelijk de wereld uit te helpen. Als een fout niet meteen kan worden hersteld, dan stelt Buma/Stemra zich ten doel om de zaak zo snel als redelijkerwijs mogelijk is op te lossen, en normaliter binnen een maand na ontvangst van de klacht, anders ontvangt u een ontvangstbevestiging dat de klacht in behandeling is genomen. In dat geval ontvangt u binnen twee maanden een beslissing op de klacht. De beslissing op uw klacht is schriftelijk en wordt naar het door u opgegeven e-mailadres gestuurd. Indien u wenst kunt u een kopie van de beslissing per post ontvangen.

Het bespoedigt de behandeling van uw klacht wanneer u duidelijk omschrijft waar u het niet mee eens bent. De afdeling juridische zaken kan u hierbij assisteren, indien u dat wenst. Schroom niet de medewerkers van de afdeling hierover te benaderen. Ook wij hebben er belang bij dat onnodige misverstanden en irritaties worden voorkomen.

Richt uw klacht aan de Afdeling Juridische zaken van Buma/Stemra. Dat kan per post of per e-mail. Vermeldt u s.v.p:

(a) uw naam, adres en woonplaats;
(b) het telefoonnummer waarop wij u indien nodig kunnen bereiken;
(c) het voor u meest geschikte e-mailadres voor contacten over de klachtafhandeling;
(d) eventueel de naam en vestigingsplaats van de onderneming, instelling of vereniging/stichting waarvoor u optreedt;
(e) Als u daarover beschikt geeft u dan a.u.b. eveneens het door Buma/Stemra verstrekte klantnummer op.

Contactgegevens:
Buma/Stemra
t.a.v. Juridische Zaken
Postbus 3080
2130 KB Hoofddorp
Telefoon: 023-799 7511
E-mail: jaz@bumastemra.nl

Wat als u het niet eens bent met de beslissing op uw klacht

Als uw klacht ziet op een in rekening gebrachte vergoeding en u bent het niet eens met de beslissing op uw klacht, dan heeft u de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Auteursrechten. De Geschillencommissie Auteursrechten behandelt uiteenlopende klachten over in rekening gebrachte vergoedingen, bijvoorbeeld omdat een onjuist tarief is toegepast of omdat de vergoeding naar uw mening niet billijk is.Voor alle andere klachten dan de in rekening gebrachte vergoeding, heeft u, als u het niet eens bent met de beslissing op uw klacht de mogelijkheid onze directie te verzoeken uw klacht opnieuw te beoordelen. Dat verzoek dient u schriftelijk te doen binnen een maand nadat wij u de beslissing op uw klacht hebben toegezonden. Wij adviseren u duidelijk aan te geven waarom u de beslissing op uw klacht niet aanvaardbaar vindt.

Onze directie zal in beginsel binnen een maand een besluit nemen, en u hierover schriftelijk informeren. Wanneer de zaak meer tijd vraagt, zullen wij u informeren waarom niet aan de normale afhandelingstermijn kan worden voldaan, en u een inschatting geven van de behandeltijd. U ontvangt in ieder geval binnen drie maanden een eindbeslissing van de directie op uw klacht. De zaak is daarmee tussen u en Buma/Stemra afgedaan. Het helpt de afwikkeling van uw klacht wanneer u ons van zoveel mogelijk informatie voorziet die de kwestie kan verduidelijken. Alle informatie die u ons gevraagd of ongevraagd verstrekt zal door ons zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld.

Over vragen die niet behandeld zijn in deze klachtenprocedure zal onze directie besluiten.

Contactgegevens:
Buma/Stemra
t.a.v. Directie
Postbus 3080
2130 KB Hoofddorp
E-mail: directiesecretariaat@bumastemra.nl